Glosar CRM, ERP, AI și termeni software business în România

Sistem autonom bazat pe LLM care execută sarcini multi-pas fără supraveghere constantă.

Un AI Agent folosește tools (search, API, bază de date) și ia decizii. Diferit de un chatbot prin capacitatea de a executa, nu doar a răspunde. Folosit în lead qualification, customer support, research.

Spațiul Privat Virtual ANAF — canalul oficial pentru depuneri și comunicări fiscale electronice în România.

SPV este endpoint-ul către care orice software românesc transmite e-Factura, D406, D112, D300 etc. Integrarea cu SPV se face prin certificat digital calificat și API-uri publice ANAF.

Modul prin care două aplicații comunică între ele.

API (Application Programming Interface) e fundația integrărilor moderne. CRM-urile și ERP-urile serioase expun API-uri REST documentate; lipsa lor e un semnal roșu pentru un soft business în 2026.

Framework de calificare: Budget, Authority, Need, Timeline.

BANT confirmă în primul call dacă prospectul are toate cele patru. Altfel deal-ul se închide ca «not qualified» și nu blochează pipeline-ul luni de zile.

Customer Acquisition Cost — costul total pentru a aduce un client nou.

CAC = (cheltuieli marketing + sales) / număr clienți noi. Trebuie raportat la LTV pentru a evalua sustenabilitatea modelului.

Rata la care clienții pleacă într-o perioadă.

Churn lunar > 2% într-un B2B SaaS = problemă majoră. CRM-ul ar trebui să alerteze pe semnale de risc (lipsă log-in, scădere usage, tichete repetate).

Software și date găzduite pe infrastructura furnizorului (AWS, Azure, GCP).

Cloud-ul oferă acces de oriunde, update-uri automate și scalabilitate la cerere. Pentru date sensibile, verifică regiunea (UE, România) și conformitatea cu GDPR.

Asistent AI integrat în aplicația existentă (Excel, Outlook, Salesforce).

Copilot-ul sugerează acțiuni, redactează text și automatizează micro-task-uri direct în fluxul de lucru, fără ca utilizatorul să iasă din aplicația principală.

Software pentru gestionarea relațiilor cu clienții, lead-urilor și vânzărilor.

CRM (Customer Relationship Management) centralizează toate interacțiunile cu clienții — email, telefon, întâlniri, oferte — într-un singur loc pentru echipele de sales, marketing și support. În România, un CRM modern integrează nativ cu e-Factura ANAF și cu fluxurile EDI pentru comenzile B2B.

Sistemul ANAF de facturare electronică obligatoriu în România pentru B2B și B2G.

e-Factura impune transmiterea facturilor către SPV ANAF în format XML UBL 2.1. Din 2024 e obligatoriu pentru toate tranzacțiile B2B; din 2025 se extinde și pe B2C. Orice CRM/ERP serios trebuie să genereze, valideze și trimită automat factura în SPV.

Sistemul ANAF de monitorizare a transporturilor de bunuri cu risc fiscal pe teritoriul României.

e-Transport generează un cod UIT obligatoriu pentru fiecare transport eligibil (intracomunitar, bunuri cu risc fiscal). Lipsa codului = amenzi și confiscare. CRM/WMS/ERP-urile trebuie să-l genereze automat la emiterea avizului de însoțire.

Schimb electronic standardizat de documente comerciale (comandă, aviz, factură) între parteneri B2B.

EDI (Electronic Data Interchange) elimină PDF-urile și emailurile în relația cu retailerii mari (Carrefour, Kaufland, Lidl, Mega Image, Auchan). Standardele uzuale în România: EDIFACT, XML. Un flux EDI complet (ORDERS → DESADV → INVOIC) reduce erorile și accelerează plățile.

Sistem integrat care unifică contabilitatea, stocurile, producția și HR-ul într-o singură bază de date.

ERP (Enterprise Resource Planning) elimină insulele de date dintre departamente. În România, un ERP trebuie să suporte SAF-T (D406), e-Factura, e-Transport și raportările ANAF specifice (TVA la încasare, OUG-uri sectoriale).

Predicție de revenue = Suma(Valoare oportunitate × Probabilitate per etapă).

Forecast weighted e modul standard prin care CRM-urile estimează închiderea trimestrului. Necesită probabilități realiste per etapă, nu wishful thinking.

Regulamentul european care impune reguli stricte pentru prelucrarea datelor personale.

Orice CRM sau ERP folosit în România trebuie să permită export, ștergere și anonimizare a datelor personale la cerere. ANSPDCP sancționează încălcările. Trebuie documentate temeiul prelucrării, retenția și consimțământul.

Sincronizarea în timp real a clienților, comenzilor, facturilor și stocurilor între CRM și ERP.

O integrare CRM–ERP corectă elimină dubla introducere de date și oferă vânzătorilor vizibilitate asupra stocului, creditului disponibil și istoricului de facturare direct în fișa clientului. E unul dintre cele mai mari ROI-uri tehnologice într-un IMM românesc.

Persoană sau companie care a manifestat interes dar nu a cumpărat încă.

Lead-ul este punctul de intrare în pipeline. Calificarea (MQL → SQL) decide cât timp îi alocă echipa de sales. Un CRM bun face scoring automat.

Punctaj atribuit fiecărui lead în funcție de comportament și profil.

Lead scoring combină semnale (vizite pe pricing, deschideri email, industrie, mărime companie) într-un scor unic. Ajută sales să prioritizeze lead-urile cu probabilitate mare de conversie.

Customer Lifetime Value — venitul net pe care un client îl aduce pe toată durata relației.

Raportul LTV:CAC > 3:1 e benchmark-ul pentru un model B2B SaaS sustenabil. Sub 1:1 = pierzi bani pe fiecare client nou.

Marketing Qualified Lead — lead validat de marketing ca suficient de cald pentru sales.

Un MQL a depășit pragul de scor stabilit. Tipic: descărcare ebook, request demo, vizite repetate pe pricing. Trecerea MQL → SQL e momentul predării către sales.

Monthly Recurring Revenue — venitul lunar recurent dintr-un model SaaS.

CRM-urile moderne calculează MRR la nivel de cont și permit segmentare pe plan, industrie, ARR cohort. Indicator-cheie pentru orice business SaaS.

Net Promoter Score — «cât de probabil e să ne recomanzi pe scara 0–10».

NPS = Promoteri (9–10) − Detractori (0–6). Multe CRM-uri trimit NPS automat la 30/90 zile după onboarding și raportează trendul.

Order Management System — orchestrarea comenzilor multi-canal (e-commerce, retail, B2B, marketplace).

OMS rutează comanda către depozitul/magazinul optim, calculează disponibilitate omnichannel și informează clientul despre status. În setup-uri moderne, OMS stă între CRM, e-commerce și WMS.

Software instalat pe serverele companiei, nu în cloud.

On-premise oferă control total dar implică costuri de hardware, mentenanță, backup și securitate. Tot mai puține ERP-uri noi în România se livrează exclusiv on-premise.

Vizualizarea oportunităților grupate pe etape (prospect → câștigat/pierdut).

Pipeline-ul e inima oricărui CRM. Etapele standard: prospect, calificat, propunere, negociere, câștigat/pierdut. Conversia între etape arată unde se blochează vânzarea.

Raportul dintre valoarea pipeline-ului deschis și ținta de revenue a trimestrului.

Sub 3× = ai sub-pipeline; peste 5× = ai prea multe deal-uri stagnante. Un CRM bun semnalează automat dezechilibrul.

Site self-service unde clienții business plasează comenzi, văd stoc, facturi și istoric.

Portalul B2B reduce munca echipei de back-office: clienții comandă singuri 24/7, văd prețul lor negociat, descarcă facturile și verifică soldul. Conectat la ERP, devine al doilea canal de vânzare după agenții.

Tehnică prin care un LLM caută în baza ta de cunoștințe înainte de a răspunde.

RAG (Retrieval-Augmented Generation) reduce halucinațiile și oferă răspunsuri specifice contextului tău (proceduri interne, oferte, contracte). E baza majorității aplicațiilor AI business serioase.

Revenue Operations — alinierea marketing + sales + customer success pe un stack unic.

RevOps crește predictibilitatea forecast-ului cu 20–40%. Necesită un CRM unificat, KPI comuni și procese end-to-end documentate.

Return on Investment — raportul dintre beneficiul obținut și costul investiției.

Pentru un CRM, ROI tipic se măsoară în creșterea conversiei, reducerea ciclului de vânzare și timp economisit. Un ROI realist se vede în 6–18 luni.

Software livrat ca serviciu în cloud, plătit lunar/anual per utilizator.

SaaS (Software as a Service) elimină instalarea locală și serverele proprii. Update-urile vin automat, scalarea e instantă, iar costul devine OPEX în loc de CAPEX.

Raport fiscal standardizat XML pe care ANAF îl cere lunar/anual companiilor române.

SAF-T (Standard Audit File for Tax), depus în declarația D406, conține detalii despre conturi, clienți, furnizori, facturi, plăți și stocuri. Companiile mari raportează lunar din 2022, IMM-urile din 2025. ERP-ul trebuie să exporte D406 nativ, fără intervenții manuale.

Indicator de eficiență: (Nr. oportunități × Valoare medie × Win rate) / Lungime ciclu.

Sales velocity arată câți bani închizi pe unitate de timp. Se monitorizează în orice CRM serios pentru a identifica unde pierzi timp sau bani în pipeline.

Sales Force Automation — software pentru agenții de teren care preiau comenzi direct la client.

SFA digitalizează rutele agenților, captura comenzilor în offline, sondajele de raft și încasările cash. Folosit masiv în FMCG, distribuție farma și HoReCa. Se integrează cu CRM (clienți, oferte) și ERP (stocuri, facturare).

Service Level Agreement — angajament măsurabil de timp de răspuns/rezolvare.

Exemplu: 4h pentru tichete P1. CRM-urile cu modul service trackează SLA-uri automat și escaladează când sunt depășite.

MQL validat de sales: buget confirmat, decident identificat, problemă reală.

SQL e punctul de unde începe pipeline-ul real de vânzări. Diferența clară MQL/SQL evită fricțiunea marketing–sales.

Total Cost of Ownership — costul real al unui software pe toată durata de viață.

TCO include licențe, implementare, training, integrări, mentenanță și upgrade-uri. Compararea CRM/ERP doar pe preț de licență e o eroare clasică.

Warehouse Management System — software pentru gestiunea operațiunilor din depozit.

WMS controlează recepția, locațiile de stocare, picking, packing și expediția. Integrat cu CRM/ERP, oferă stoc disponibil în timp real către sales și e-commerce. Esențial pentru distribuitori și retaileri.

Reguli automate care declanșează acțiuni pe baza unor evenimente.

Workflow Automation reduce munca repetitivă: trimite email când statusul se schimbă, atribuie task când apare un lead, escaladează tichet la depășire SLA. Standard în orice CRM modern.